維護客戶權益 打造高品質“心級服務”
來源： 江南都市報 | 日期： 2024年09月13日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
揚帆5周年 江西移動做優(yōu)5G交上服務新答卷
5年的時間里，江西移動5G深入生活的方方面面，服務人們生活的點點滴滴。作為信息化服務的主力軍，江西移動始終堅守“人民郵電為人民”的初心，從提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感出發(fā)，用心打造高品質通信服務，全力增進老區(qū)人民福祉。
■“心級服務”創(chuàng)造美好信息生活
客戶滿意是“移動人”矢志不渝的追求，用心為客戶創(chuàng)造價值就是“心級服務”承載的新的歷史使命。一直以來，江西移動積極構建以5G為核心的新型信息服務體系，通過高質量的5G產(chǎn)品為用戶提供完善的5G服務。一方面，持續(xù)豐富5G套餐內(nèi)涵，圍繞用戶數(shù)字消費需求打造“連接+算力+能力”的融合供給，為個人客戶提供高速的5G網(wǎng)絡、極致的5G服務和優(yōu)質的生活權益，5G業(yè)務全面滲透，5G套餐用戶已達2484萬。另一方面，由個人5G向家庭雙千兆升級，推出5G全家享產(chǎn)品，實現(xiàn)消費共擔、5G流量共享、千兆寬帶共連、權益服務共用，滿足一家人通信生活需求，移動寬帶用戶達1300萬。
在贛鄱大地，江西移動強化服務領先，完善服務標準，扎實提升網(wǎng)絡服務質量，塑造網(wǎng)絡“心級口碑”。實現(xiàn)客戶側數(shù)據(jù)全量匯聚，做到網(wǎng)絡質差發(fā)現(xiàn)，始于客戶需求；落實網(wǎng)絡問題大小閉環(huán)機制，做到質差客戶修復，成于客戶滿意。同時，強化體驗領先，持續(xù)推動黑點攻堅，壓實各級責任，獎懲并重，連續(xù)5年累計攻堅4267個疑難黑點；建立“投訴問題一小時響應”和高價值投訴限時解決標準，因地制宜精準快速投放網(wǎng)絡資源，累計解決3.4萬個弱覆蓋問題。強化口碑領先，以高鐵場景為例，精細開展覆蓋和天線規(guī)劃，探索覆蓋增強和干擾協(xié)同技術方案，保障不同車型、座位和終端感知同優(yōu)。2023年以贛州火車站為代表的高鐵口碑場景獲評工信部“卓越運營商”場景稱號。
除了為客戶提供號卡、寬帶等基礎通信產(chǎn)品、滿足客戶對高品質網(wǎng)絡服務需求之外，江西移動還搭建了數(shù)字生活服務平臺“權益匯”，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和運營能力，匯聚屬地消費商戶和生活服務，為客戶提供“吃喝玩樂、衣食住行、娛樂健康”等便捷數(shù)字消費服務，消費商戶超千家，門店超萬家。
■讓利惠民助力用戶樂享5G時代
惠民服務是江西移動刻在骨子里的DNA。一直以來，江西移動積極回應用戶關切，通過不斷的技術創(chuàng)新和惠民舉措以滿足廣大用戶的需求，持續(xù)將5G深入到人民群眾生活的方方面面。為助推5G全民升級，江西移動充分發(fā)揮行業(yè)領先優(yōu)勢，積極整合產(chǎn)業(yè)力量，年投入終端營銷資源10億元，通過推行“全民5G”購機優(yōu)惠和以舊換新等活動，打造了多樣化的5G換機升級場景，讓用戶用得上、用得好、用得起，為加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化進程打牢數(shù)智化基礎，5G終端用戶規(guī)模達到1900萬。
與此同時，江西移動響應國家戰(zhàn)略設計，推進工信部等16部委指導意見，提升戶內(nèi)網(wǎng)絡質量，專業(yè)工程師上門進行網(wǎng)絡診斷，并設計個性化的組網(wǎng)方案，確保每個房間都能享受到千兆網(wǎng)絡的覆蓋?；谧匝幸暵?lián)網(wǎng)能力，江西移動推出善治、惠民、興農(nóng)的移動視聯(lián)解決方案，建立家庭—鄉(xiāng)村—社區(qū)—公安聯(lián)防體系?？蛻艋趯拵撞蛢?yōu)惠租用“攝像頭+云存儲+AI守護”服務，時刻守護家人和財產(chǎn)安全，同時支持客戶自主分享戶外攝像頭到村委、社區(qū)，對接雪亮天網(wǎng)，實現(xiàn)公安、村委、社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控，客戶規(guī)模達到236萬戶。
可以說，惠民便民服務，移動無處不在！在南昌，江西移動聚焦不同細分場景，滿足用戶多樣化需求，推出騎士卡、創(chuàng)業(yè)卡、主播卡等豐富產(chǎn)品，針對性提供超大流量服務，滿足頻繁的工作流量需求，同時主動推廣“流量翻倍用產(chǎn)品”，每月完成達標用戶可以用多少G送多少G，讓用戶暢享5G流量；在九江，聯(lián)合手機廠家，推出5款爆款千元機，由廠家讓利，零售價由原來的1299元降至899元，客戶套餐達標后基本可以免費領取一部千元5G手機，最大程度地降低5G準入門檻，吸引更多客戶享受5G時代帶來的便利和效率……
在享受著5G時代帶來便利的同時, 也要時刻注意電信網(wǎng)絡詐騙等互聯(lián)網(wǎng)背后存在的巨大隱患。江西移動負責人表示，響應國家反詐號召，江西移動積極踐行央企使命，多措并舉提高垃圾短信、騷擾詐騙電話等不良信息治理水平，應用AI等新型技術手段，開展線上封堵和線下分析預警，實現(xiàn)多方協(xié)同聯(lián)動治理，筑牢反詐安全防線，以實際行動守護人民群眾的“錢袋子”。
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值班編輯：范晶
值班審核：周艷華
值班編委：鄒文彪